Klienditeenindus on osa suhtekorraldusest

Pealkirjas toodud lausele ei vaidle vastu ilmselt ükski kommunikatsiooniinimene. Me võime ju sõnastada oma väärtuste hulka kliendikesksuse, kuid kui me seda täita ei suuda, siis on midagi valesti.

Kaks nädalat tagasi juhtus minuga üks lugu, mis paneb taas mõtlema sellele, kas ja mil määral organisatsioonide endi sõnastatud visioon, missioon ja väärtused tegeliku eluga seostuvad.

Otsustasin, et teen ühe kiire spaa-puhkuse. Vaatasin erinevaid pakkumisi ning mõtlesinvahelduseks kasutada Estravel teenuseid. Lihtsalt sellepärast, et mulle üldjoontes Estraveli püüded klientidega suhelda meeldivad. Nende blogi oli mõnda aega mõnusalt kaasakiskuv (kuigi viimasel ajal on see muutunud liiga suurel määral reklaamikanaliks) ning Twitterit kasutavad nad samuti osavalt. Klienditeenindaja on Skypes saadaval jne jne...

Mõeldud-tehtud. Helistasin ostusooviga, paluti saata e-mail. Tegin seda. Seejärel saadeti mulle arve, kus nimi oli õige, kuid postiaadress kuulus minu nimekaimule. Vaatasin seda arvet ja nägin, et ohoo, broneerimistasust olen 50% alla saanud (sest kliendikaardi omanikud saavad). Mina aga ei ole kliendikaardi omanik ning hetkeks mind isegi ahvatles mõte, et maksan rahumeeli arve ära ja asi korras. Leidsin siiski, et ei varasta oma nimekaimu identiteeti ning saatsin Estravelile järgmise sisuga kirja:

Tere!

Olgugi, et ma hea meelega maksaks vaid pool broneerimistasust, siis olete arve teinud minu nimekaimule. Ise ma ei ole veel jõudnud Kuldkaardi taotlemisega tegeleda.

Minu andmed:
XXX

Jään ootama uut arvet.

Lõpus olid veel viisakusavaldused. Ja tõesti - ma jäin huviga ootama uut arvet, sest mind huvitas, mida selle teabega nüüd peale hakatakse. Reaalselt oli mulle lekitatud teise inimese kodune aadress. Mina olin neid nende veast teavitanud. Saabus kiri koos uue arvega:

Tere!

Täname Teid teavitamast :) Uus parandatud arve on lisatud kirja manusesse.

Kena päeva jätku,
XXX

Siinkohal on õige aeg tsiteerida Estraveli missiooni:
"Oleme kliendikeskne ja töötajasõbralik reisibüroo, väärtustades seeläbi ettevõtet."

Lisaks väärtusi:

• Usaldusväärsus
  Meile saab kindel olla
• Hoolivus
  Aitame inimesi meie ümber
• Avatus
  Hindame iga kogemust, uus on huvitav ja arendav
• Pühendumine
  Teeme oma tööd südamega
• Koostöö
  Koos on lihtsam ja parem, koos suudame rohkem
• Positiivsus
  Märkame kõiges head

Koos kirjaga saadeti mulle arve, kus oli nüüd juba minu postiaadress ning loomulikult ka 100% broneerimistasu, sest ma ju ei ole Kuldkaardi klient. Ma olin kahtlustanud, et just sellise vastuse ma saangi - täname teavitamast, makske nüüd täisarve. Aga ma olin salamisi lootnud, et Estravel, kes on vähemasti viimasel ajal silma paistnud püüdega teha kõik kliendile mugavaks, talitab teisiti. Kliendikeskne ning hooliv organisatsioon oleks öelnud mulle: täname, vabandame ning meie veale tähelepanu juhtimise eest vabastame teid broneerimistasust/teeme Teile pakkumise taotleda endale Kuldkaart täiesti tasuta vms. Mitte saatnud mulle uut suuremat arvet. Aga ehk ma olen idealist?

Usaldusväärne? Kuivõrd usaldusväärne on organisatsioon, mis lekitab kliendiandmeid?
Hooliv? Minust nad ei hoolinud. Ma ei ole ju isegi nende püsiklient.
Avatud? Ma siiralt loodan, et nad hindasid seda kogemust ja teevad omad järeldused.
Pühendunud? Teeme oma tööd südamega - antud juhul tõepoolest oleks Estravel võitnud tervelt 60 krooni (broneerimistasu kaardita 120 krooni, kaardiga -50%). Ma kaldun arvama, et see ei ole ettevõttele nüüd ülemäära suur võit. Arvestades, et katkestasin tellimuse ning tellisin sama asja konkurendilt.
Koostöö? See väärtus on nii üldsõnaline, et ma isegi ei oska seda kommenteerida.
Positiivsus? Märkame kõiges head - ma sain konkurendilt sama asja odavamalt ja broneerimistasuta. Olgugi, et enamasti ma ostan oma lennupiletid jms ise, siis mõned korrad aastas tellin reisibüroost. Ja need mõned spaa-puhkused ja võib-olla mõni soojamaareis. Ahjaa, kas ma mainisin, et ma olen 20ndates ning mu sissetulek suure tõenäolsusega järgnevatel aastatel kasvab ja kui mul on vähem aega, siis ma tellin rohkem asju reisibüroost.

Kusjuures ma arvan, et see klienditeenindaja ei saanud tookord arugi, miks ma oma tellimuse tühistasin. Ta ei küsinud ka, seega ma ei öelnud. Võimalik, et tal ei olekski olnud õigust mulle anda see närune 60 krooni soodustust. Ja kui mulle oleks algusest peale saadetud täistasuga arve, siis ma oleks selle täiesti rõõmsal meelel ära maksnud.

Soovitan Estravelil natuke mõelda - te panustate palju aega ja energiat, et suhelda sotsiaalses meedias oma klientidega. See on suurepärane. Aga väärtused ja missioon peavad vastama organisatsiooni tegelikule situatsioonile. Ehk ma olin erand? Aga mis siis, kui selliseid asju juhtub iga päev? Iga päev teeb mõni klienditeenindaja pisikese vea. Ikka juhtub. Aga kui te iga päev kaotate ühe kliendi? Siis see ei ole ju hea. Ei mainele, ega käibele.

Väike meeldetuletus sotsiaalsest meediast

Priit jagas blogis seda videot (mille ta omakorda oli saanud Peebult). Aga igal juhul on see hea kokkuvõte.

Üks tudeng küsis pühapäeval, et kas mingeid tõendeid ka on sotsiaalse meedia võidukäigust. See video näitab, et on. Neid tõendeid tekib iga päev juurde.

Kas Sina tead, mida Sinu ettevõttest kusagil räägitakse? Jälgid Sa seda?



Daniel ütles reedesel TÜ-s peetud esinemisel, et suhtekorraldaja jaoks on sotsiaalse meedia võimaluste tundmine praeguseks hetkeks hädavajalik. Ma nõustun temaga, sest tahame või mitte, sotsiaalne meedia eksisteerib. Me võime teda ignoreerida, kuid sellest kaotame me ise. Loomulikult ei peaks edaspidi keskenduma ainult sotsiaalsele meediale, aga teda ignoreerida oleks veidi tagurlik ja rumal. Kas Sa kommunikatsiooniinimesena ignoreeriksid ajalehte, mida loeb ligi 100 000 eestlast? Ei? Nii... sel juhul, miks Sa peaksid ignoreerima näiteks Orkutit või Facebooki?

Liba-ja muud uudised ehk Savisaar on hea poliitik

Ei saa mitte jagamata jätta seda, et Gooogle suudab kõike, mida Google ei suuda. Krissu viitas.

Ise saab katsetada siit.
Selle juures on tähelepanuväärne hoopis see, et libasaite võime me ju kõik luua, kuid kui mängitakse õige logoga ning sõnum levib netiavarustes kiiremini kui valimisreklaam (või teistel juhtudel mõni muu reklaam), siis peame oskama sellega arvestada. Vajadusel ka reageerima.

Interneti manifest

Mulle tundub, et blogi sisulist arendamist oleks igati mõistlik alustada interneti manifesti tõlkimisega eesti keelde. Interneti manifestiga tulid lagedale hulk saksa ajakirjanikke, kes selgitasid, kuidas ajakirjandus täna töötama peaks.

1. Internet on erinev.
2. Internet on jakitaskus asuv meediaimpeerium.
3. Internet on äri on internet.
4. Internetivabadus on võõrandamatu.
5. Internet on informatsiooni võit.
6. Internet muudab (mahatõmmatud autorite poolt) parandab ajakirjandust.
7. Võrgustik vajab võrksuhtlemist (Jeff Jarvis pakkus oma tweetides selle tõlgenduseks lauset: "Lingid on seosed.").
8. Lingid tasuvad ära, tsitaadid ilustavad. (Kui keegi teab paremat tõlget sõnale "lohnen", siis palun...)
9. Internet on uus koht poliitilise diskursuse jaoks.
10. Uut pressivabadust nimetatakse arvamusvabaduseks.
11. Rohkem on rohkem - ei ole olemas informatsiooni üleküllust.
12. Traditsioon ei ole ärimudel.
13. Internetis toob autoriõigus endaga kaasa kohustusi.
14. Internetil on erinevad valuutad.
15. See, mis on võrgus, jääb võrku.
16. Kvaliteet on kõige olulisem omadus.
17. Kõik on kõigi jaoks.

Manifesti kirjapanijad on loonud ka wiki, kus saab asja täiendada, aga hetkel tundub, et seal toimub vandalism ning interneti ja wikide avatust kasutatakse ära. Seega kõiki linke ei soovita ilma hästi töötava viirustõrjeta avada ning seetõttu wikile ka ei suuna.

Mulle endale tundub, et manifest ei käi ainult ajakirjanduse kohta. See käib äri kohta üldiselt. Kui me täna tahame, et meie ärimudelid töötaksid, siis me ei saa internetti ära unustada. Loomulikult ei pea me seda üle tähtsustama, oma otsuste kriitiline analüüs peab endiselt osa planeerimisprotsessist, kuid me ei tohi seda unustada.

P.S. Tegemist on vabatõlkega. Loodetavasti jõuan siia panna ka pikemad kirjeldused.

Pärnu Turunduskonverents andis ideid

Eelmise nädala kaks viimast tööpäeva veetsin Pärnus turunduskonverentsil. Seekord sain tõdeda, et konverentsi kokkupanekul oli pingutatud ning leidus huvitavat mullegi. Konverentsi kavast sai suure hulga enda alla uus meedia. Nii räägiti otsingumootori optimeerimisest kui ka GA kasutamisest.

Lisaks muidugi hulk juttu hinnakujundusest, mis suhtekorralduse seisukohast on küll tähtis, aga mitte kõige tähtsam. Suhtekorraldaja roll on ikkagi sõnum viia sihtrühmani, hoolimata hinnast. Küll on kasulik kui hind vastab kvaliteedile ja turu nõudmistele, sest nii on meie tööd oluliselt lihtsam teha.

Minu jaoks huvitavaim oli ilmselt e-Consultancy juhi Craig Hanna ettekanne, mis jäi küll veidi pealiskaudseks, kuid kinnitas veelkord üle, et juhile e-turunduse müümine eeldab eelnevat testimist ja kindlate andmete kasutamist. See on umbes sama, mis täna paljudele juhtidele selgitamine, et suhtekorraldus ei ole ainult meediasuhtlus ja täpselt sama oluline (kui mitte olulisemgi) on suhelda oma ettevõtte töötajatega. Muide, olen ise juba mõnda aega e-Consultancy't kasutanud ja sealt saab e-turunduse ning suhtluse kohta üsna palju informatsiooni. PR ja turundus on veebis omavahel ikka väga seotud, mistõttu ei peakski neid väga eristama (seega suurtes ettevõtetes võiks ka ikka kenasti koostööd teha turunduse-ja kommunikatsiooni osakonnad kui tulemust saada soovitakse).

Aneil Bedi tõi välja hea võrdluse sellest, kuidas end turul positsioneerida. Tema näiteks oli Halifax, personaalpangandusele keskendunud pank, mille reklaamid on teinud läbi n-ö totaalse muutumise.
Enne (näide oli küll tule võta laenu, aga tegelikult sobib ka hoiuse reklaam ehk siis sama sõnumi esitlus erinevaid teid pidi):


Pärast:


Muide, ümberpositsioneerimine toimus ka Eesti pankade puhul. Nt BIGi elevant, kes lubas anda laenu lubas ühtäkki head intressi hoiustele :)

Soovitan konverentsi slaididele pilgu peale heita. Kuigi tuleb tunnistada, et palju infot on slaididelt ka puudu, seega võib igaüks ise mõelda, kas oleks pidanud Pärnus kohal olema või mitte.

Sotsiaalne meedia maailmas

Nielsen Online tuli täna välja uuringutulemustega (dets 2007-dets 2008), mille järgi 2/3 maailma internetikasutajatest külastavad sotsiaalse meedia lehekülgi ning 10% sellest ajast, mis nad veebis veedavad, kulub sotsiaalse meedia lehekülgede külastamisele. Nielseni tulemustest saab täpsemalt lugeda raportist, kuid neile, kes seda teha ei viitsi, mõned tähelepanekud. Siiski, kõigile turundajatele ning suhtekorraldajatele võiks raporti läbilugemine olla kohustuslik - 16 lk ei võta nii palju aega.

- populaarseimad online sektorid: otsingumootorid, portaalid ja tarkvara tootjad. Neile järgneb kohe liikmekommuunid (ehk siis sotsiaalne meedia, blogid jne), mis on neljandalt positsioonilt tõuganud e-maili kasutamise (!);
- Nielsen ennustab, et sotsiaalse meedia kasutamine on endiselt tõusujoones, sest võrreldes teiste internetiteenustega, on sotsiaalse meedia ja blogide kasutajate arv tõusnud mitmekordselt;
- sotsiaalne meedia ei ole ainult noortele - enim on kasutajate arv tõusnud just vanemate kasutajate hulgas;
- inimesed ootavad, et teenused oleksid kättesaadavad kogu aeg ehk siis tõusnud on mobiilis teenuste kasutajate arv;
- populaarseim sotsiaalse meedia kanal on Facebook, mida kasutatakse kõikjal maailmas, samas on riike, kus see ei ole populaarseim. Eestlastele tuntud Orkut on Brasiilia populaarseim sotsiaalse meedia kanal ning Facebook ei ole seal veel palju austajaid leidnud. Jaapanis on populaarseim Mixi, USA-s MySpace, Hiinas hoopis 51.

Nielseni uuringus ei osalenud Eesti internetitarbijad, mistõttu ei saa teha järeldusi, kas või mil määral me eristume, kuid mulle isiklikult tundub, et ehk mitte väga. Facebooki kasutatakse üha enam, kuid ees on veel ilmselt endiselt rate.ee ja Orkut, ma ei tea, kuidas läheb eestikeelsel saidil Keskus.

Siiski, mida me Nielseni uuringust järeldada võiks? Sotsiaalne meedia on igal juhul oluline ning oma sihtgruppideni jõudmisel peab temaga ka arvestama. Iseasi, kuidas. Otsene reklaam ei pruugi olla tõhus (Nielseni uuring toob muuhulgas välja, et Facebook ongi olnud osaliselt edukas ka tänu sellele, et see on olnud üsna reklaamivaba, samas kui MySpace's on palju reklaami). Kuidas läheneda Eesti tarbijale? Milliseid kanaleid kasutada? Selle üle peaks ilmselt kõik mõtlema enne kui järgmist kampaaniat kavandama hakkavad.

Veel kinni

Postitused tulekul.